일반 고객의 5%를 다시 찾아오는 고객으로 바꾸면, 고객 당 평균 25%에서 100%의 이윤을
더 이끌어낼 수 있다. 로열티 높은 고객의 편의에 더 중점을 두기 시작할 때 기업은 경쟁우위를 차지할 수 있다. 고객유지도가 지속적으로 높은 회사는, 엄청난 경쟁 우위를 만들어 낼 수 있고, 피고용인의 사기를 진작시킬 수 있다. 또한 생산성과 성장 면에서 기대하지 못한 특별이익을 만들어낼 수 있으며, 심지어 자본비용을 줄일 수도 있다.
- 프레데릭 라이할트 (Frederick F. Reichheld)